La gestion de la relation client

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Pour un client

Améliorer la qualité des contacts

Grâce aux outils de CRM, le client est globalement mieux accueilli, orienté et conseillé lorsqu’il entre en relation avec l’entreprise. À l’accueil, il est reconnu par son nom, et les informations sur les relations précédentes peuvent être mises à profit pour orienter et personnaliser le dialogue.

En cas d’orientation entre différents départements, l’intégration de l’informatique et du téléphone permet de transmettre l’appel au bon interlocuteur en même temps que le dossier informatique suit : le client n’a pas à
raconter son histoire encore et encore à chaque nouvel interlocuteur.

Améliorer la fidélisation

Grâce aux fonctions de conseil et d’aide à la vente qu’offrent les outils de CRM, le client se voit proposer des offres sur-mesure en fonction de son profil ou de son comportement lors de l’entretien. Cette personnalisation, si elle est correctement paramétrée par l’entreprise, se traduit naturellement par une intensification de la relation avec les clients, et un développement du taux de multiventes (ventes de plusieurs produits sur un contact).

Faire du client un ambassadeur

La confiance développée doit se traduire par des recommandations auprès de prospects. La recommandation reste le stade ultime de la satisfaction : le client se transforme en ambassadeur de l’entreprise. Cette
reconnaissance peut se traduire de différentes façons : obligations de passer par un fournisseur en B to B, communication de coordonnées clients ou parrainage en B to C (Business to Consumer). Ce mode de
recrutement par le bouche à oreille ou par des formes plus structurées de parrainage reste de loin le mode d’acquisition le moins coûteux, le plus efficace et le plus fidélisant.

Quelques indicateurs de mesure

Ces avantages intangibles peuvent se décliner en indicateurs de mesure dont voici quelques exemples :

  • l’amélioration du service client avec la réduction du nombre d’erreurs de commandes ou du temps passé en service.
  • l’amélioration des délais de réponse aux clients par la réduction du nombre de jours entre l’acte de prospection et le suivi de la relance.
  • l’amélioration de la satisfaction et de la fidélité client mesurée par une étude spécifique.
  • l’amélioration de la réactivité aux demandes des clients par le temps moyen de réponse à une demande.
  • l’amélioration de l’image de l’entreprise.
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